Web Help Desk - Sistema de Atendimento de Suporte

Centralize os chamados de suporte de sua empresa e gerencie o atendimento a seus usuários com eficiência, qualidade e governança.

Com o Web Help Desk da Scinergy Consulting, você terá um sistema de registros de atendimentos ("tickets") de suporte e serviços para seus usuários ou para seus clientes.

Se sua função inclui gerenciar o atendimento a usuários e clientes, então você deve ter encontrado alguma das situações que seguem:

• Nosso cliente precisa de um canal direto de suporte ou SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente).
  
• Como posso classificar os chamados em função de sua natureza técnica e encaminhar para o profissional adequado?
• Quantas horas foram gastas no conserto do computador da secretária do diretor?
• Qual foi a solução encontrada no problema do departamento financeiro?
• Como posso colecionar uma lista de problemas frequentes (FAQ), a partir das soluções dos problemas mais comuns encontrados?
• Como posso ter um relatório de horas de atendimento para apresentar para a minha gerência?
• Como posso avaliar o desempenho de um profissional de atendimento?
• Como posso distinguir os chamados por email daqueles feitos por telefone?
• Preciso dar seqüência ao atendimento do departamento de de RH que ficou pendente. Eles contrataram um novo funcionário e solicitam a abertura de uma conta de e-mail e demais recursos da informática.
• Como posso esquematizar o atendimento de chaveiro, faxina e pequenos reparos no meu escritório? E nas filiais Brasil afora?
  

O Web Help Desk da Scinergy Consulting foi criado para atender as necessidades acima que existem em toda empresa com equipe de suporte e atendimento para clientes e usuários.

A quem se destina

• Empresas com parque significativo de computadores, e com necessidade de esquematizar o atendimento aos usuários.
• Empresas com setores administrativos de serviços internos.
  
• Empresas com Serviços de Atendimento ao Cliente.

Instalado em um servidor interno da empresa, o Web Help Desk possui um interface via web para que seus usuários e clientes se comuniquem de forma esquematizada com sua equipe de suporte ou SAC, através de chamados ("tickets") de atendimento.

Seus usuários e clientes também podem usar o telefone que o atendente irá abrir o chamado por ele. Os chamados permanecem ativos enquanto o problema ou solicitação não for atendida.

Com base no sistema em software livre OTRS, o Web Help Desk da Scinergy Consulting é um pacote de serviços de instalação, parametrização e treinamento completo de sua equipe de suporte ou SAC na operação do sistema. Como todas as nossas soluções, capacitamos o administrador da rede para resolver problemas no primeiro nível.

Para o usuário:

Como usuário ou cliente, você poderá

• Acessar o sistema pelo seu navegador e dali registrar sua necessidade,
• Chamar o suporte pelo telefone, e o atendente registrará o chamado.
  
• Pré-classificar o assunto. Por exemplo, especificando se o problema é de hardware, software, impressora, chaveiro ou pequenos reparos.
• Anexar documentos ao chamado,
• Receber notificações sobre o andamento da requisição e suporte ou atendimento.
  

Para o atendente

O sistema classificará os chamados por assunto (hardware, software, impressora, chaveiro, etc...). Cada atendente receberá o chamado em função do assunto. Ele poderá

• Re-direcionar o chamado para outro atendente,
• Travar, responder, consultar andamento, incluir comentários, pesquisar, criar respostas automáticas, criar prioridade de chamados
• Contabilizar horas gastas no chamado
• Fechar o chamado.

Para o gerente de atendimento

• O Sistema emite relatórios de atendimento, permitindo avaliar desempenho e identificar pontos críticos no atendimento aos chamados dos usuários.
• Intervir e redirecionar chamados,
• Contablizar o atendimento